Le nouveau Thermomix TM5 ou les pratiques commerciales regrettables de Vorwerk

A la maison, on a un Thermomix TM31. On en est très contents. Avant ma mère avait une autre version qui a duré 28 ans. Autant vous dire, qu'on vante les mérites de Thermomix depuis un bon nombre d'années. Ma cousine étudiante a donc décidé d'investir non sans savoir dans quoi elle allait commercialement s'embarquer.

Alors oui, le Thermomix a des avantages même s'il reste perfectible: la taille du bol, le bruit du moteur, la sonnette qui ne s'arrête jamais si on n'appuie pas dessus, il ne râpe pas. Les concurrents l'ont bien compris en s'inspirant des points positifs et en travaillant sur les points négatifs. Sans citer de marques concurrentes, l'une a un robot moins bruyant et une sonnette moins permanente, l'autre un bol plus gros et un prix plus attractif. Vorwerk a dû sentir le travail de ces sociétés. Elle a répondu de manière plus ou moins offensive devant la justice ou instance arbitrale pour défendre ses brevets (une société concurrente ne peut actuellement pas par exemple commercialiser l'ustensile vapeur tant que le brevet est valide). Sauf que les brevets finissent par tomber alors Vorwerk a réfléchi dans son coin. Innover était indispensable. Communiquer un peu moins, la faute à cette foutue concurrence... Alors le projet va rester secret. Très secret... jusqu'à être rendu finalement public mettant tout le monde devant le fait accompli.

Aucune conseillère n'a été prévenue de ce projet. Alors bons soldats, elles ont vendu le TM31 sans savoir que le TM5 allait sortir...

Imaginez la déception de ces clients qui ont choisi d'avoir un Thermomix... les uns dont la commande a été honorée car il en restait, les autres dont la commande ne l'a pas été car il n'y en avait plus.
De là, deux classes de mécontents :

- les personnes qui ont eu l'ancien et qui se sentent à juste titre lésées, car elles auraient pu bénéficier à quelques jours près d'une technologie innovante: perte d'une chance d'avoir un produit plus innovant.

- les personnes qui n'auront pas l'ancien parce qu'il n'y en a plus mais se voient contraintes de déplacer leur rêve: acheter le nouveau, sans l'avoir vu, sans rien connaître de sa technologie... avec une hausse de 140 euros que l'on promet de redonner en produits et ustensiles thermomix (là je vais être sévère mais honnête avec la société, mais les produits de sa boutique ne me font pas rêver)... perte d'une chance avec préjudice financier de ne pas avoir les avantages du pack: livres + housse.

Le gros reproche adressé à la société c'est le défaut de communication et d'information sur des produits de consommation tout de même onéreux : connaître toutes les options possibles: le TM 31 avec toutes les qualités et les défauts connus, le TM 5 à venir... une promesse d'un produit innovant mais à un prix différent du TM 31.

Alors la juriste qui sommeille en moi réfléchit au problème.
Que peut-on faire face à un gros groupe?

La société a annulé les ventes avant le fameux délai des 3 semaines... On ne peut rien faire... mais un petit geste commercial serait bien vu... Je vais d'ailleurs aller vérifier en droit de la consommation pour être certaine.

La société se défend pour justifier ses livraisons d'avoir compté le nombre de Thermomix par rapport à sa production habituelle, ce qui explique pourquoi certaines personnes ont eu le TM31 et les autres pas...

Mais ce qui est surprenant, c'est qu'à la fin du cycle de production du TM 31 que les potentiels acheteurs ignoraient, il y a eu un pack spécial... C'est rare que Vorwerk fasse des prix... Je n'ai jamais rien vu de bradé chez eux... Pour le même prix que d'habitude: 999 euros (ce qui au passage n'est pas une paille), on avait une housse de rangement + des livres. Avec une telle offre, il était logique que des clients potentiels soient alléchés... Mais que leur propose-t-on quand on ne peut pas honorer une telle commande? L'annulation ou le nouveau TM5 supposant de se délester de 140 euros supplémentaires et d'oublier sa housse et ses livres. Vorwerk va vous répondre oui mais avec ces 140 euros, vous pourrez vous acheter tout ça... sauf que ce n'est pas un cadeau... non... le cadeau est chèrement payé pour un produit déjà onéreux et pour lequel certaines personnes économisent durement.

Alors je veux bien croire que la concurrence dans le domaine des robots électroménagers est féroce, mais le consommateur n'est pas un pigeon.

Il est très facile pour cette société de ne pas assumer ses choix de communication, puisque ce sont ses conseillers d'ailleurs souvent très professionnels et non avertis par ces manœuvres, qui sont le réceptacle du mécontentement des clients.

Je regrette d'avoir autant vanté les mérites d'une société aussi peu scrupuleuse avec ses clients.

J'ose espérer que les personnes qui ont commandé pendant cette période de transition vont bénéficier de ce fameux pack préférentiel.

Bref c'est David contre Goliath! Mais ne rien faire, c'est cautionner!

 

 

Pour les mécontents: il y a un groupe sur Facebook: https://www.facebook.com/stopthermomix

L'Union fait la force.

 

Réflexions sur les pratiques commerciales idéales.

En fait pour éviter ce pataquès, c'est de procéder comme les vendeurs de smartphones. On sait que dans ce domaine l'innovation est perpétuelle. Alors que fait le constructeur quand un nouveau produit arrive ? D'abord, il le dit. Ensuite, il n'arrête pas pour autant la production du produit antérieur aussi imparfait soit-il. Non. Il baisse son prix par rapport au nouveau. C'est tout bête et ça marche !